O fullfilment é um processo que impacta diretamente a experiência do cliente, uma vez que está relacionada a toda a operação, a qual garante que o pedido feito seja entregue corretamente, no prazo e nas condições adequadas. Sendo assim, essa solução logística engloba etapas cruciais como armazenagem, separação de pedidos, embalagem, envio e entrega, além de gestão de trocas e devoluções.
Posto isso, a Overfast explica detalhadamente como fulfillment impacta diretamente na experiência do cliente. Confira!
O que é fulfillment?
O conceito fulfillment vem do inglês, que pode ser traduzido como cumprimento ou atendimento. Desse modo, trata-se de um termo bastante usado no comércio eletrônico (e-commerce) e na logística, por exemplo, sendo este basicamente todo o processo de preparação e entrega de um pedido ao cliente final.
Neste contexto, o processo fulfillment abrange as seguintes etapas:
- Recebimento de pedidos (quando o cliente compra no site);
- Separação e embalagem dos produtos (picking e packing);
- Envio do pedido (logística de transporte);
- Rastreamento da carga;
- Entrega ao consumidor;
- Gestão de trocas e devoluções (quando necessário).
Tipos de fulfillment
É importante frisar que o fulfillment pode ser feito a partir das seguintes maneiras:
Fulfillment próprio: Quando a própria loja se responsabiliza por todo o processo do fulfillment.
Fulfillment terceirizado: Uma empresa especializada é contratada e fica responsável por toda a operação.
Dropshipping: O fornecedor é quem se responsabiliza do fulfillment direto para o cliente final, sem passar pelo lojista.
E porque esse processo é importante para a experiência do cliente?
Velocidade de entrega
As entregas geralmente se tornam mais rápidas a partir do fulfilment, o que aumenta a satisfação do cliente, além de incentivá-lo a fazer novas compras, garantindo, assim, sua fidelização.
Isso porque, quando um cliente recebe sua encomenda em curto prazo, como no dia seguinte ou antes da data estimada, a percepção em relação a empresa torna-se altamente positiva.
Precisão no pedido
O recebimento da encomenda corretamente, na quantidade certa e no tempo estabelecido, são fatores primordiais para garantir que o consumidor tenha uma ótima experiência de compra.
Logo, caso contrário, ao enviar um produto errado ou com falhas como troca nas cores ou tamanhos solicitados, isso gera certa frustração, o que consequentemente, aumenta as chances de devoluções.
Comunicação e rastreamento
Devido a possibilidade de atualizações do status dos pedidos em tempo real, aumenta consideravelmente a confiança do cliente referente a empresa.
Por essa razão,é comum que neste processo sejam enviados e-mails, SMS ou notificações automáticas no app, em cada etapa do fulfillment (pedido recebido, em separação, enviado, entregue).
Gestão de estoque
Em geral, um sistema de fulfillment eficiente evita vendas de produtos que estejam fora de estoque e que ocorra cancelamentos de compras inesperados.
Dado que, quando um cliente realiza uma compra de determinado produto, mas, em seguida, é informado que o mesmo não encontra-se disponível, isso possivelmente prejudica a reputação da marca.
Facilidade de troca e devolução
Um processo de devolução simples e rápido proporciona maior segurança e ainda aumenta a probabilidade de novas compras.
Assim sendo, para facilitar este processo adotam-se práticas como o envio de etiquetas de devolução juntamente com o produto ou geração automática online sem burocracia.
Portanto, compreende-se que o fulfillment não é apenas um simples processo, mas, uma estratégia logística com intuito de melhorar a percepção do cliente relacionada a marca, sendo também um aspecto crucial para gerar aumento nas vendas, fidelização e reputação positiva.